规范新能源汽车售后服务亟待提速

　　近日，公安部发布的一组数据，让关注新能源汽车产业发展的人士都很振奋。截至今年6月底，我国机动车保有量超4亿辆，其中汽车3.1亿辆;新能源汽车保有量达1001万辆，占汽车总量的3.23%;纯电动汽车保有量为810.4万辆，占新能源汽车总量的80.93%。这意味着，我国新能源汽车市场已经步入市场化发展的新阶段。

　　然而，在保有量突破1000万辆的重要节点，仍然能发现新能源汽车产业链上还存在不少问题，售后服务就是其中之一。对于“新能源汽车售后服务跟上新车销售速度了吗”这个问题，答案是否定的。正如新能源汽车市场的快速发展超过了很多人的预期，没有跟上的售后服务带来的问题同样也超乎预期，并有可能给新能源汽车产业发展“拖后腿”。

　　其一，新能源汽车市场正面临快速增长与售后服务质量参差不齐之间的矛盾。2021年，我国新能源汽车的销量已超过了350万辆，渗透率达到13.4%。按照目前的发展势头，今年的销量很可能会突破500万辆。不过，在各家新能源汽车企业进行销量大比拼之时，参差不齐的售后服务质量却无法得到直观的评判。

　　当然，这也有发展阶段的原因。一方面，国内新能源汽车产业快速发展只有短短六七年时间，无论是技术研发、产品生产、流通服务、法规标准，还是消费者权益保护机制，都尚在完善中;另一方面，近年来，资本的竞相涌入导致新能源汽车市场出现了众多年轻品牌，部分企业在“拔苗助长”的发展过程中，尚未建立健全配套的用户售后服务体系，就先去造车、卖车，以快速抢占市场。

　　其二，新能源汽车消费者面临诸多售后服务痛点，却无法合理合法地维护自己的权益。根据中国消费者协会公布的结果，2021年，涉及新能源汽车的相关投诉涨幅明显，并呈现举证难、维权难的特点。由于新能源汽车售后服务的“规则”还未确定，导致出现问题后，“扯皮”现象不断。

　　在传统燃油车领域，行业售后服务规范主要由车企制定。虽然各家车企之间服务水平有差异，但总的来看差别不大。调研显示，售后服务好的传统车企，服务质量可以达到85分或90分;售后服务一般的传统车企，服务质量也不会低于80分。然而，新能源汽车企业的发展落差较大，售后服务水平也良莠不齐。售后服务质量好的车企，可以达到80分或90分;但差的车企，只有20分或30分。消费者对于新能源汽车企业的服务水平没有一个评判标准，更缺乏参照线。

　　传统燃油车企业经历了长期发展，其中不乏“百年老店”，售后服务的规范已经形成。而新能源汽车作为新生事物，其售后服务还没有成熟的经验可供借鉴，很多企业也是“摸着石头过河”，国内外都是如此。甚至有人认为，新能源汽车维修保养简单，不需要什么售后服务。在这种情况下，日渐凸显的新能源汽车售后问题，开始给消费者买车、用车带来困扰，正在影响消费者的购车热情和使用体验。

　　不过，值得欣喜的是，根据中国汽车流通协会副秘书长王都近日透露的消息，《新能源汽车售后服务规范》(以下简称《规范》)团体标准正在紧锣密鼓地往前推进，在吸收行业各方面意见进一步修改完善后，计划在今年年底前正式发布。

　　与新能源汽车市场的快速发展相比，《规范》的出台已经有些滞后。因此，在呼吁售后服务规范提速外，以下几点也值得注意。第一，车企应有意识地转变关注重点，将目光从生产端适时转移到售后端。当销量稳步增长之后，售后服务的竞争更为重要。第二，现阶段出台《规范》，已经不是“防患于未然”，而是要切实解决已经发生的问题以及避免以后会出现的问题。因此，相关部门应做到充分调研，凭借对新能源汽车成熟市场的判断，牢牢抓住并解决消费者痛点。第三，产业发展环环相扣，售后服务是新能源汽车健康发展的保障，售前、售中服务也是如此。《规范》的出台，也不能忽视售前、售中服务。

　　《规范》作为行业划定的“及格线”，能够提升企业服务质量，保护新能源汽车消费者的权益。随着新能源汽车保有量的增长，规范新能源汽车售后服务已刻不容缓，这也是行业前进的一大步。(记者 赵琼)