中国质量协会：个性化质量需求、降低抱怨率和产品故障率成燃油汽车行业满意度未来提升关键

　　10月12日，中国质量协会在北京发布2023年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。

　　2023年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分（满分100分），第四次追平历史最高水平。行业品牌形象得分81.3分，同比略有下降；感知质量得分80.5分，同比提高0.2分，比2021年提高0.9分；感知价值得分77.6分，同比持平；抱怨率16%，同比升高3个百分点；忠诚度得分78分，同比持平。

　　中国质量协会指出，2023年行业测评结果呈现三个特点：一是汽车行业维持高水平满意度和忠诚度得益于感知质量的持续提升；二是用户的感知质量与预期质量有较大差距；三是满足用户的个性化质量需求、降低抱怨率和产品故障率是整个燃油汽车行业满意度未来提升的关键。

　　产品和服务的感知质量与用户的预期质量存在较大差距。2023年汽车用户预期质量81.8分，比感知质量高1.3分，其中用户个性化质量预期水平为83.1分，比其感知水平高1.6分。产品质量方面，2023年中国燃油汽车行业质量可靠性满意度为79分，同比下降1分，而用户对质量可靠性的期望质量为83分；性能设计用户满意度为79分，同比提高0.7分，而用户对性能设计期望质量为81分。服务质量方面，售后服务用户满意度为78分，同比下降1分，而用户对售后服务的期望质量为79分；销售服务用户满意度为79分，同比提高2分，而用户对销售服务的预期质量为81分。

　　年轻用户抱怨率、百辆新车故障次数远高于行业平均水平。测评数据显示，00后、95后用户抱怨率分别为30%、21%，百辆新车故障次数分别为245次和158次。汽车企业未来应重视满足年轻用户的需求。

　　自主品牌与合资品牌的主要差距是品牌形象。2023年自主品牌满意度79分，同比持平，与合资品牌存在1分的差距，而2021年和2020年两者差距均是2分，2014年差距为5分。2023年自主品牌忠诚度77分，比合资品牌低1分；自主品牌抱怨率17%，比合资品牌高1个百分点。自主品牌的品牌形象得分79.7分，感知质量得分79.5分、感知价值得分76.9分，分别比合资品牌低1.7分、1分、0.9分，品牌形象差距突出。随着自主品牌竞争力持续增强，市场认可度越来越高，自主与合资的品牌差距会进一步缩小。

　　德系品牌满意度和忠诚度优势明显。德系品牌满意度得分81分，忠诚度80分，抱怨率15%。日系品牌满意度得分80分，忠诚度79分，抱怨率16%。美系品牌满意度得分80分，忠诚度78分，抱怨率17%。韩系品牌满意度得分79分，忠诚度76分，抱怨率18%。

　　质量可靠性重点是降低发动机、行驶转向制动、内饰、车身外观、智能网联等系统的故障率。2023年中国燃油汽车行业百辆新车故障发生次数143次，同比升高36次。其中发动机、行驶转向制动、内饰、车身外观、智能网联等系统发生的故障次数约占行业总体的69%。首次纳入测评的智能网联系统百辆新车故障发生次数为15次。亟需降低下列故障（问题）：“内饰异味重”“行驶中轮胎噪音大”“风噪声大”“燃油消耗过高”“发动机噪音大、有杂音”“加速反应迟缓/无力”“空调开启有异味、灰尘”“起步或加速发动机抖动”“刹车有异响”“空调噪音大”等。上述十大故障（问题）的发生次数约占行业总体的37%。

　　性能设计应重视提升音响娱乐导航、空调、驾驶座、仪表盘及车身内装、智能网联等因子的性能设计水平。在性能设计十大因子的用户评价中，智能网联满意度得分最低，音响娱乐导航满意度得分较低，也是用户较为关注的因子。汽车企业亟需提升“电台信号接收稳定”“空调送风时的安静程度”“车箱内部气味”“行驶中车内整体的安静程度”“车内饰的做工品质”“系统远程升级服务（OTA）”“车载映射系统（手机投屏）”等要素的性能设计水平。

　　售后服务应重视提高服务效率、保养维修服务质量和服务收费的满意度。2023年服务效率、保养维修服务质量满意度得分同比均下降1%，且对售后服务满意度影响较大。服务收费满意度得分连续多年处于最低水平。整个售后服务过程的痛点问题是“接受服务之前，等待服务的时间较长”“维修/保养过程所花费的时间不合理”“用户休息区招待设施（如电视、报纸杂志、饮料）不够丰富”“服务促销打折优惠活动没有吸引力”“服务费用（工时费、人工费）不合理”。

　　销售服务质量应重视改善议价和签署书面文件、线上服务、试乘试驾等环节的服务体验。2023年议价和签署书面文件、线上服务、试乘试驾等服务环节满意度得分较低。整个销售服务过程的痛点问题是“在线客服的响应速度慢”“完成议价过程的速度慢”“服务设施不够丰富且体验不佳”“试乘试驾服务人员没有介绍不同路段体验重点”“试乘试驾时间不够充足” “新车优惠力度不够”。

　　据了解，自2002年开始，中国质量协会连续22年组织开展中国燃油汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有积极的指导意义。

　　2023年CACSI测评对象为销量较大的173个品牌车型，涉及全国37个汽车生产企业、45个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的90个主要城市。调查时间为2023年4月25日至8月30日，调查方式为面访和在线调查，共收集到有效样本23130个。测评指标体系按总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。